訂酒店遇“照騙”，平臺(tái)豈能縱容“圖片游戲”
消費(fèi)者帶著對(duì)美好旅程的期待下單，卻陷入“開(kāi)盲盒”般的困境，這無(wú)異于給旅游熱情澆了一盆冷水。我國(guó)法律對(duì)虛假宣傳的規(guī)制不可謂不嚴(yán)。《廣告法》禁止“虛假或引人誤解的宣傳”，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確消費(fèi)者享有知情權(quán)和選擇權(quán)。然而，在這場(chǎng)“圖片游戲”中，商家以“藝術(shù)效果”為名，用廣角鏡頭、渲染圖制造視覺(jué)欺騙，又以“圖片僅供參考”的格式條款撇清責(zé)任，讓消費(fèi)者“有苦難言”。
作為第三方中介，在線旅游平臺(tái)也難辭其咎。一方面，現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)過(guò)美化的房源圖片點(diǎn)擊率明顯比“實(shí)拍圖”要高。在利益驅(qū)動(dòng)下，一些平臺(tái)默許商家上傳渲染圖，甚至提供“一鍵智能美化”工具，將《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》中“審核宣傳內(nèi)容”的要求虛置。另一方面，平臺(tái)通過(guò)“不可取消訂單”“高額違約金”等規(guī)則設(shè)計(jì)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。據(jù)報(bào)道，有的消費(fèi)者退房時(shí)，平臺(tái)以“房款已打入酒店賬戶”為由拒絕墊付退款；有的消費(fèi)者在訂單被強(qiáng)制核銷后，維權(quán)無(wú)門只能訴諸法院。某種程度上，既當(dāng)“裁判員”又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”的角色沖突，使一些平臺(tái)從信息過(guò)濾器異化為“照騙”推手。
“照騙”總會(huì)現(xiàn)出原形，這時(shí)，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，維權(quán)并不容易——拍攝對(duì)比證據(jù)、申請(qǐng)專業(yè)鑒定、數(shù)月訴訟拉鋸，這種艱難讓不少人被迫放棄。更值得警惕的是，部分商家與平臺(tái)形成“攻守同盟”：消費(fèi)者差評(píng)被折疊、投訴被拖延、退款遭克扣……
破解“照騙”困局，需構(gòu)建多方協(xié)同的治理網(wǎng)絡(luò)。于法律層面，應(yīng)細(xì)化“圖片與實(shí)物不符”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，降低消費(fèi)者舉證門檻。在這方面，北京、江蘇等地法院已探索“舉證責(zé)任倒置”，即要求商家自證宣傳真實(shí)性，此舉值得推廣。于平臺(tái)層面，須打破流量至上的邏輯，建立“技術(shù)+制度”的雙重防線。例如，利用AI識(shí)別過(guò)度修飾的圖片并強(qiáng)制標(biāo)注“效果圖”，設(shè)立“冷靜期”允許消費(fèi)者入住2小時(shí)內(nèi)無(wú)責(zé)退單，引入第三方機(jī)構(gòu)托管資金避免退款扯皮……于行業(yè)層面，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)牽頭制定在線酒店信息發(fā)布相關(guān)規(guī)范，明確圖片修飾尺度、房型標(biāo)注誤差范圍。
當(dāng)消費(fèi)者開(kāi)始用卷尺丈量床寬、用手機(jī)地圖測(cè)算“步行三分鐘”的真實(shí)距離，這場(chǎng)“照騙”風(fēng)波揭示的不僅是個(gè)別商家的失德行為，也為數(shù)字時(shí)代信任機(jī)制建設(shè)提出了新命題。讓消費(fèi)者“所見(jiàn)即所得”，法律需要更鋒利的牙齒，行業(yè)需要更透明的規(guī)則，平臺(tái)和酒店需要更清醒的自覺(jué)——如此，才能讓每一次點(diǎn)擊預(yù)訂的期待，不再淪為“圖片游戲”的犧牲品。
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