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堅(jiān)持“以患者為中心”，持續(xù)改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民健康，是衛(wèi)生健康部門和廣大醫(yī)務(wù)人員義不容辭的職責(zé)和使命。漯河市衛(wèi)生健康委聚焦人民群眾健康新需求、新期待，聚焦群眾“方便看病、舒心看病”，從基礎(chǔ)做起，從細(xì)節(jié)做起，建機(jī)制、優(yōu)環(huán)境、抓關(guān)鍵、破難題，出臺(tái)一系列固本培元、通經(jīng)活絡(luò)的務(wù)實(shí)舉措，打通群眾看病就醫(yī)堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)，不斷增強(qiáng)人民群眾的就醫(yī)獲得感、幸福感。

強(qiáng)化能力建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。堅(jiān)持“質(zhì)量為本、安全為先”，實(shí)施“五個(gè)一”工程，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提升服務(wù)水平?？椕芤惶踪|(zhì)控體系。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進(jìn)的有效手段和組織保障》。全市設(shè)立市級(jí)質(zhì)控中心32個(gè)，縣(區(qū))級(jí)質(zhì)控中心39個(gè)，重點(diǎn)專業(yè)質(zhì)控全覆蓋。同步建立完善質(zhì)控例會(huì)、評(píng)審等工作機(jī)制，年初至今共審核通過(guò)質(zhì)控中心各項(xiàng)活動(dòng)99 項(xiàng)，完成質(zhì)控工作會(huì)50次，組織培訓(xùn) 17次，開(kāi)展調(diào)研、指導(dǎo)評(píng)價(jià)活動(dòng) 36次，充分發(fā)揮了質(zhì)控組織在醫(yī)療質(zhì)量安全改進(jìn)工作中的作用，有力促進(jìn)了診療規(guī)范同質(zhì)化。推出一批管理措施。質(zhì)量提升離不開(kāi)制度規(guī)范，先后出臺(tái)漯河市《二、三級(jí)醫(yī)院病歷書(shū)寫質(zhì)量考核評(píng)價(jià)細(xì)則》、《專業(yè)質(zhì)控改進(jìn)目標(biāo)工作方案》等規(guī)定，扎實(shí)開(kāi)展漯河市醫(yī)療質(zhì)量管理年活動(dòng)，明確6大專項(xiàng)行動(dòng)、2個(gè)評(píng)價(jià)細(xì)則，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量安全管理，全方位促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化。開(kāi)展一輪專項(xiàng)評(píng)查。督查評(píng)價(jià)是抓決策落實(shí)、促工作成效、助問(wèn)題解決的重要手段。扎實(shí)開(kāi)展“十八項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度專項(xiàng)督查行動(dòng)”，強(qiáng)化全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)專項(xiàng)督查，每季度開(kāi)展病案評(píng)價(jià)，督促其完善各項(xiàng)規(guī)章制度和監(jiān)督機(jī)制，從根本上夯實(shí)醫(yī)療安全根基。舉辦一組技能競(jìng)賽。堅(jiān)持“以賽促學(xué)、以賽促干”，以醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展為主線，2023年精心舉辦全市醫(yī)院感染管理知識(shí)技能競(jìng)賽、醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度知識(shí)競(jìng)賽、“愛(ài)感控·致青春”青年演講比賽，在全系統(tǒng)營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”良好氛圍。組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)釋義》，實(shí)施“全員培訓(xùn)、季度考核、年度總結(jié)”，提升質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。形成一批長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)療質(zhì)量管理是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程，為建立完善醫(yī)院質(zhì)量與安全管理的長(zhǎng)效機(jī)制，研究制定了《全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)(2023-2025)實(shí)施方案》、《漯河市二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”測(cè)試工作方案》、《漯河市醫(yī)療糾紛(事故)責(zé)任追究暫行辦法》，落實(shí)落細(xì)、抓常抓長(zhǎng)，推動(dòng)全市醫(yī)療服務(wù)水平持續(xù)提升。

提升服務(wù)意識(shí)，聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，拓展服務(wù)內(nèi)涵。在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，出臺(tái)漯河市《“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”六聚焦六提升行動(dòng)實(shí)施方案(2023-2025年)》,提出6個(gè)方面20條舉措，逐項(xiàng)明確診前、門診、急診急救、住院、院后和貫穿醫(yī)療服務(wù)全流程的基礎(chǔ)性、支撐性工作，全面打造讓患者省心、暖心、放心、舒心、愛(ài)心、貼心的“六心”醫(yī)院。同時(shí)作為委黨組主題教育調(diào)研課題,主要領(lǐng)導(dǎo)親自推動(dòng),堅(jiān)持目標(biāo)、問(wèn)題、進(jìn)度、效果四個(gè)導(dǎo)向要求,緊密結(jié)合市域內(nèi)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，持續(xù)提升創(chuàng)新，同步奏響便民就醫(yī)少跑腿、優(yōu)流程、強(qiáng)質(zhì)量“三部曲”，把“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，取得了階段性良好成效。

健全服務(wù)機(jī)制，推行系列舉措，優(yōu)化服務(wù)流程。堅(jiān)持從患者視角出發(fā)，篩選最急切需求，以小切口、微服務(wù)為落腳點(diǎn)，在落實(shí)省定“便民就醫(yī)優(yōu)流程”七項(xiàng)舉措的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展創(chuàng)新，推出《切實(shí)解決群眾就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題十條規(guī)定》。即提供一站式服務(wù)、開(kāi)展“錯(cuò)時(shí)門診”、實(shí)行復(fù)診免掛號(hào)費(fèi)政策、推行診間支付服務(wù)、提供多學(xué)科診療(MDT)服務(wù)、實(shí)施病歷復(fù)印“七天工作制”、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)、提供慢性病和老年人等特殊人群的關(guān)愛(ài)服務(wù)、開(kāi)展延時(shí)檢查服務(wù)、提供全天候患者就診停車服務(wù)，市民群眾點(diǎn)贊稱好，社會(huì)效應(yīng)反響良好。同時(shí)組成專項(xiàng)評(píng)估組，對(duì)“十條規(guī)定”落實(shí)情況實(shí)行臺(tái)賬化管理、清單式推進(jìn)，一季度一評(píng)價(jià)，一季度一通報(bào)。精準(zhǔn)服務(wù)“暖民心”。設(shè)置“一站式綜合服務(wù)中心”;動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)門診量情況，在部分重點(diǎn)科室、排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的科室增設(shè)早、午、夜間門診，科學(xué)延時(shí)醫(yī)療服務(wù)，確保收費(fèi)、取藥和常規(guī)檢查同步運(yùn)行;市域內(nèi)8家三級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部設(shè)置門診MDT崗，為門診疑難患者提供全方位、多學(xué)科的綜合診療，讓就診群眾享受到“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精細(xì)服務(wù)“解難題”。針對(duì)門診患者推出“掛號(hào)延長(zhǎng)制”，就診3日內(nèi)復(fù)診無(wú)需再次掛號(hào);積極開(kāi)通診間支付服務(wù)系統(tǒng)，全面開(kāi)通病案復(fù)印預(yù)約功能;對(duì)老年患者實(shí)行志愿者陪同，開(kāi)辟老年人就診綠色通道，提升特殊群體服務(wù)效率;為重癥患者家屬提供臨時(shí)休息場(chǎng)所和飲水機(jī)、充電設(shè)施等;持續(xù)優(yōu)化院內(nèi)停車服務(wù)，通過(guò)新建、改建地面或立體停車場(chǎng)等多種形式增加停車位，建立停車實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)。精確服務(wù)“促提升”。二級(jí)及以上醫(yī)院門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)時(shí)間縮短到10-15分鐘以內(nèi);CT、核磁共振等大型設(shè)備預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi);在低樓層開(kāi)設(shè)慢性病便民門診，收取平診掛號(hào)費(fèi)，滿足慢病患者復(fù)診、購(gòu)藥的需求。智慧醫(yī)療“更便捷”。二級(jí)以上公立醫(yī)院積極融入“豫健護(hù)理到家”服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展護(hù)士到家服務(wù)，通過(guò)“線上申請(qǐng)、線下服務(wù)”的模式，為老年人、行動(dòng)不便人員、新生兒、孕產(chǎn)婦等提供專業(yè)、便捷的上門護(hù)理服務(wù)，滿足個(gè)性化的護(hù)理需求。18家二級(jí)以上公立醫(yī)院提前完成檢驗(yàn)結(jié)果線上互認(rèn)，接入率達(dá)到100%，互認(rèn)率近50%，共為群眾節(jié)約費(fèi)用51萬(wàn)元。拓展服務(wù)“更多樣”。二級(jí)以上公立醫(yī)院全面推行學(xué)習(xí)困難門診、哮喘門診、變態(tài)反應(yīng)門診、盆底康復(fù)門診、睡眠障礙治療等專病門診，提供精細(xì)化、專業(yè)化的診治服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“精準(zhǔn)治療”“專病專治”。

強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，改善醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好氛圍。堅(jiān)持把“強(qiáng)醫(yī)德、精醫(yī)技、優(yōu)服務(wù)、保健康”的要求融入醫(yī)院管理工作，把人民群眾滿意不滿意作為評(píng)判改善醫(yī)療服務(wù)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。把作風(fēng)建設(shè)作為改善群眾就醫(yī)感受的重要舉措，持續(xù)深化黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)藥領(lǐng)域集中整治和清廉醫(yī)院建設(shè)，全面開(kāi)展大型醫(yī)院巡查、三合理一規(guī)范和紀(jì)法教育月活動(dòng)，營(yíng)造“黨風(fēng)清正、院風(fēng)清朗、醫(yī)風(fēng)清新、行風(fēng)清明”行業(yè)環(huán)境。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。進(jìn)一步完善病人選擇醫(yī)生、住院費(fèi)用“一日清單”、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、藥品價(jià)格和服務(wù)承諾公示制，建立健全導(dǎo)診咨詢、醫(yī)患溝通、病人訪談、出院隨訪等服務(wù)管理措施，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。開(kāi)展就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)。在全市二級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)展“就醫(yī)體驗(yàn)日”活動(dòng)，組織行風(fēng)監(jiān)督員以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程，從群眾和患者角度思考，查找解決突出問(wèn)題。選樹(shù)先進(jìn)典型。選樹(shù)了一批標(biāo)桿單位、暖心服務(wù)崗和優(yōu)秀組織者，進(jìn)一步打造有溫度的醫(yī)院，培育有情懷的醫(yī)生，為患者提供有關(guān)懷的醫(yī)療，形成“典型引領(lǐng)、示范帶動(dòng)”的工作格局。營(yíng)造良好氛圍。充分利用報(bào)刊、電視、互聯(lián)網(wǎng)和微信公眾號(hào)等媒體平臺(tái)，讓廣大群眾和醫(yī)務(wù)人員熟悉了解便民惠民的具體內(nèi)容、服務(wù)流程和使用方法，“群眾少跑腿、就醫(yī)更舒心”的氛圍已經(jīng)逐步形成。

截至目前，全市二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善服務(wù)群眾就醫(yī)制度規(guī)定220條，開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部、中層干部以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程741次，解決突出問(wèn)題209條，新購(gòu)置院內(nèi)導(dǎo)航大屏、彩超、床旁結(jié)算系統(tǒng)、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)平臺(tái)、病區(qū)結(jié)算自助機(jī)等便民設(shè)施設(shè)備429臺(tái)，優(yōu)化院內(nèi)導(dǎo)航APP、病區(qū)結(jié)算軟件、智能導(dǎo)診系統(tǒng)、醫(yī)保支付小程序、PACS影像查看、網(wǎng)上病歷預(yù)約復(fù)印郵寄系統(tǒng)等服務(wù)軟件147個(gè)，擴(kuò)充病房214間、面積10412平方米，投入資金5550.11萬(wàn)元。漯河市二級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核結(jié)果位居全省第1名;三級(jí)公立醫(yī)院門診患者滿意度居全省第3位，住院患者滿意度居全省第1位;二級(jí)公立醫(yī)院門診患者滿意度居全省第4位。

漯河市“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”行動(dòng)出發(fā)點(diǎn)是群眾，著力點(diǎn)在醫(yī)院，落腳點(diǎn)在患者感受，最終向著營(yíng)造最佳就醫(yī)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)邁進(jìn)。下一步，漯河市衛(wèi)健委將持續(xù)深入開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)活動(dòng)，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，推進(jìn)全市醫(yī)療服務(wù)煥發(fā)新氣象、展現(xiàn)新?lián)?dāng)、實(shí)現(xiàn)新作為，努力為群眾交出一份厚重而暖心的民生答卷。(宋耀生)