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近年來(lái)，電話營(yíng)銷作為一種傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，特別是金融、房產(chǎn)、教育等領(lǐng)域，部分不規(guī)范的操作也帶來(lái)了騷擾電話的泛濫，一定程度上影響了消費(fèi)者的生活體驗(yàn)。

8月28日，武漢鏈家舉辦品質(zhì)升級(jí)發(fā)布會(huì)推出“電話營(yíng)銷·擾一賠百”服務(wù)承諾，即規(guī)范武漢鏈家旗下所有經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶允許不能向設(shè)置“免打擾”的客戶電話營(yíng)銷，客戶可投訴，經(jīng)核實(shí)，武漢鏈家將賠付給客戶100元。除了“電話營(yíng)銷·擾一賠百”服務(wù)承諾的首次推出，會(huì)上武漢鏈家也將“房屋漏水·保固賠償”這一服務(wù)承諾的保障范圍和時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行了升級(jí)，將現(xiàn)有的九大安心服務(wù)承諾也將正式升級(jí)為十大安心服務(wù)承諾。

此次活動(dòng)收到了相關(guān)主管部門及協(xié)會(huì)的關(guān)注：武漢市住房和城市更新局房產(chǎn)交易管理處副處長(zhǎng)吳爽、江漢區(qū)住房和城市更新局四級(jí)調(diào)研員肖勇、湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)徐嬋、武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)冷劼出席了此次活動(dòng)。同時(shí)，貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧、武漢鏈家總經(jīng)理周贏、鏈家總部服務(wù)品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人張春蘭等多位企業(yè)代表，共同見(jiàn)證了武漢鏈家在提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)方面的重要舉措。

市場(chǎng)有痛點(diǎn)，政策有號(hào)召

“謝謝，不需要。”“暫時(shí)不考慮。”“你不要再打來(lái)了！”這是目前大多消費(fèi)者接到一通又一通推銷電話時(shí)的真實(shí)寫照。7月31日，工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告中披露，目前累計(jì)為7.1億用戶提供防騷擾服務(wù)653億次。

此前，多個(gè)相關(guān)部門已多次發(fā)布聲明，強(qiáng)調(diào)對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)的重視，并出臺(tái)了一系列相關(guān)政策與措施，旨在有效治理和加強(qiáng)個(gè)人隱私的保護(hù)力度。2023年5月住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的意見(jiàn)》及2024年7月1日開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，均提出未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營(yíng)者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。而即便消費(fèi)者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)提供明確、便捷的取消方式。

2024年8月，湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)和武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會(huì)相繼發(fā)布了相關(guān)倡議書(shū)。8月20日，武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)、共建網(wǎng)絡(luò)安全的倡議書(shū)》；8月26日，湖北房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷行為的倡議書(shū)》。兩份倡議書(shū)均明確指出，未經(jīng)用戶同意，不得向用戶發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話，并呼吁更多企業(yè)加入到保護(hù)個(gè)人信息和規(guī)范營(yíng)銷行為的行列中來(lái)。這一系列舉措再次彰顯了社會(huì)各界對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)和規(guī)范商業(yè)營(yíng)銷行為的深切關(guān)注與高度重視。

響應(yīng)政策號(hào)召，守護(hù)消費(fèi)者隱私安全

此次，武漢鏈家積極響應(yīng)政策要求及相關(guān)倡議號(hào)召，推出“電話營(yíng)銷·擾一賠百”的承諾。根據(jù)該承諾介紹：武漢鏈家在職經(jīng)紀(jì)人如未經(jīng)消費(fèi)者同意，向已經(jīng)在貝殼APP/鏈家APP上設(shè)置“免打擾”功能的用戶開(kāi)展電話營(yíng)銷，消費(fèi)者可通過(guò)鏈家官方客服電話10109666投訴，經(jīng)核實(shí)，每個(gè)來(lái)電號(hào)碼客戶將賠付100元。

武漢鏈家總經(jīng)理周贏介紹服務(wù)升級(jí)內(nèi)容

武漢鏈家總經(jīng)理周贏介紹，此次服務(wù)承諾的推出，是基于對(duì)客戶需求深刻理解的基礎(chǔ)上做出的重要決策，希望引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人改變傳統(tǒng)作業(yè)方式，轉(zhuǎn)而專注于提升服務(wù)品質(zhì)，拓展多元渠道，來(lái)持續(xù)維系好客戶關(guān)系，通過(guò)不斷提升自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，贏得客戶的信任與尊重，也收獲職業(yè)尊嚴(yán)。“過(guò)去我們打了那么多電話，是否效果特別好，消費(fèi)者真的這么喜歡我們頻繁溝通嗎？消費(fèi)者是希望我有需求的時(shí)候聯(lián)系我，結(jié)合這三點(diǎn)，我們開(kāi)始在免打擾服務(wù)上進(jìn)行突破和創(chuàng)新。”

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，武漢市住房和城市更新局房產(chǎn)交易管理處副處長(zhǎng)吳爽強(qiáng)調(diào)：“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的重要參與者，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守法律法規(guī)，強(qiáng)化自律意識(shí)，共同抵制各種違法違規(guī)的營(yíng)銷手段和行為，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生，希望武漢鏈家能將服務(wù)承諾落到實(shí)處。并表示行業(yè)主管部門將與購(gòu)房群眾一起共同監(jiān)督承諾履行，形成合力共治的良好局面。”

會(huì)上，湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)徐嬋表示：“隨著當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境的變化，購(gòu)房者的交易決策更加謹(jǐn)慎理智。此次武漢鏈家將服務(wù)承諾升級(jí)為十項(xiàng)，不僅考慮到房產(chǎn)交易中長(zhǎng)期困擾用戶的資金問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題，也直指行業(yè)飽受詬病的電話營(yíng)銷騷擾問(wèn)題，在規(guī)范經(jīng)紀(jì)作業(yè)行為方面主動(dòng)作為，起到較好示范作用。接下來(lái)，也希望能看到更多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員參與進(jìn)來(lái)，共同促進(jìn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。”

以消費(fèi)者為中心，做難而正確的事

住有所居，是最基本的民生，房子雖有著高標(biāo)底、非標(biāo)、交易流程復(fù)雜等多種因素，但房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)可以向標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、便利化演變。從“物”到“人”，鏈家一直在努力，樓盤字典、建設(shè)良好的經(jīng)紀(jì)人生態(tài)，再到交易流程的數(shù)字化，一系列針對(duì)房屋交易市場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，旨在提升消費(fèi)者的品質(zhì)購(gòu)房體驗(yàn)。

2011年，鏈家正式打響真房源之戰(zhàn)，挑戰(zhàn)行業(yè)潛規(guī)則，“真實(shí)房源，假一賠百”也成為了鏈家“安心服務(wù)承諾”的開(kāi)始。2013年推出四大安心服務(wù)承諾，并不斷升級(jí)迭代承諾條款，“真金白銀”地為無(wú)數(shù)消費(fèi)者的房產(chǎn)交易安全提供了強(qiáng)有力的保障。

“隨著時(shí)代的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，鏈家的安心服務(wù)承諾不斷升級(jí)迭代，但不變的是為破解消費(fèi)者痛點(diǎn)做出的’敢承諾真賠付’。”鏈家總部服務(wù)品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人張春蘭介紹。長(zhǎng)期以來(lái)，鏈家嚴(yán)格履行各項(xiàng)服務(wù)承諾，也收獲了廣大消費(fèi)者的信賴與支持。

目前，武漢鏈家安心服務(wù)承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，全面保障消費(fèi)者從簽約前到簽約后的權(quán)益。截至2024年7月底，武漢鏈家累計(jì)賠墊付12729筆，累計(jì)支付安心保障金8152.06萬(wàn)元。

武漢鏈家總經(jīng)理周贏還強(qiáng)調(diào)，隨著“電話營(yíng)銷，擾一賠百”安心服務(wù)承諾的正式實(shí)施，將伴隨著嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制和快速的響應(yīng)流程，確保每一位客戶的投訴都能得到及時(shí)、有效的處理。武漢鏈家鼓勵(lì)廣大客戶積極反饋意見(jiàn)，共同監(jiān)督并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)冷劼認(rèn)為，在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，用戶隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全已成為衡量企業(yè)社會(huì)責(zé)任感與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺。目前武漢鏈家邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步，希望武漢市更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能參與進(jìn)來(lái)，共建網(wǎng)絡(luò)安全，共享網(wǎng)絡(luò)文明，共同打造風(fēng)清氣正的清朗網(wǎng)絡(luò)空間，推動(dòng)武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康高速地發(fā)展。

貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧表示，貝殼將全力支持武漢鏈家，通過(guò)平臺(tái)資源為其提供更加廣泛的宣傳和推廣，幫助更多用戶了解這一承諾，并督促鏈家嚴(yán)格執(zhí)行這一承諾。未來(lái)，貝殼也將積極引導(dǎo)在武漢合作的更多經(jīng)紀(jì)品牌參與進(jìn)來(lái)，共同營(yíng)造一個(gè)更加清朗、和諧的行業(yè)生態(tài)。