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8月2日，記者從廣東消委會(huì)獲悉，今年以來游戲類相關(guān)矛盾糾紛增多。上半年廣東各級(jí)消委會(huì)受理游戲類投訴23576件，占投訴總量12.91％，同比增長(zhǎng)了58.08％。還有媒體曝光一些網(wǎng)絡(luò)游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實(shí)名認(rèn)證、充值后家長(zhǎng)舉證退費(fèi)難等問題。為此，廣東消委會(huì)組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會(huì)”，對(duì)多家頭部網(wǎng)游游戲公司、軟件平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行約談，要求重視未成年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，切實(shí)采取有效措施解決未成年人利用成年人賬戶登錄游戲、充值退費(fèi)等問題，切實(shí)履行好防止未成年沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的法定責(zé)任義務(wù)。

【資料圖】

要求強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證 提高充值退費(fèi)比例

廣東消委會(huì)在約談中提出，近年來，政府有關(guān)部門相繼出臺(tái)一系列政策規(guī)定，對(duì)未成年人游戲時(shí)間、充值金額、注冊(cè)要求等方面作出嚴(yán)格的規(guī)定限制，在相關(guān)各方的共同努力下，未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制。但從消費(fèi)者投訴和媒體曝光的情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長(zhǎng)）賬號(hào)進(jìn)行大額游戲充值消費(fèi)的問題仍較為突出，有關(guān)企業(yè)在落實(shí)防止未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷方面還有漏洞和不足。

針對(duì)以上情況，廣東消委會(huì)向網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)提出四點(diǎn)具體要求：一是進(jìn)一步強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證功能，有效甄別未成年人。各網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)要建立完善認(rèn)證模式，真正有效識(shí)別游戲玩家身份，甄別是否未成年人進(jìn)入游戲。在目前情況下，建議采用關(guān)閉手機(jī)授權(quán)登錄游戲功能，或增加登錄驗(yàn)證環(huán)節(jié)的方式，如在登錄游戲時(shí)，要求玩家輸入密碼，或進(jìn)行指紋、人臉等驗(yàn)證，以強(qiáng)化對(duì)未成年人的甄別，防止未成年人以成年人賬號(hào)進(jìn)入游戲。

二是加強(qiáng)充值管理，限制未成年人冒用家長(zhǎng)身份充值。網(wǎng)絡(luò)游戲公司要加強(qiáng)前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節(jié)，設(shè)置密碼、指紋甚至人臉識(shí)別等多重驗(yàn)證機(jī)制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議在第二天清晨向注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信通知。同時(shí)，采取有效措施對(duì)用戶畫像予以甄別，對(duì)有可能發(fā)生未成年充值的用戶采取更為嚴(yán)格的驗(yàn)證模式，以實(shí)現(xiàn)對(duì)家長(zhǎng)賬戶資金的保護(hù)。

三是正視未成年人充值問題，提高退費(fèi)比例。網(wǎng)游公司和平臺(tái)企業(yè)要進(jìn)一步降低退費(fèi)門檻，提高退款比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費(fèi)的實(shí)際屬性。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實(shí)情況，在處理家長(zhǎng)退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，要綜合游戲時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、游戲中對(duì)話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實(shí)做好未成年人游戲充值的退費(fèi)工作。

四是提升客服水平，建立多渠道投訴反饋途徑。網(wǎng)游公司和平臺(tái)企業(yè)要不斷提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，妥善處理好家長(zhǎng)們的投訴和訴求。要建立未成年人充值退費(fèi)快速處理機(jī)制與多渠道投訴反饋途徑，對(duì)上門投訴的家長(zhǎng)應(yīng)有專門的場(chǎng)所、機(jī)制和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)接和處理，更加積極穩(wěn)妥解決好消費(fèi)投訴。

將發(fā)出消費(fèi)提示

與會(huì)網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)均表態(tài)將組織人員力量專門研究，盡快出臺(tái)有效有力改進(jìn)措施。會(huì)上各企業(yè)也提出了包括充分告知、提示消費(fèi)者正在使用系統(tǒng)賬號(hào)和實(shí)名登錄游戲；對(duì)多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費(fèi)提醒功能；推動(dòng)制定“游戲充值退款”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；搭建用戶側(cè)退款賬單功能；進(jìn)一步提升售后團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平等改進(jìn)思路。

廣東消委會(huì)表示，將持續(xù)關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，監(jiān)督網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)定。此外，呼吁有關(guān)監(jiān)管部門切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，督促網(wǎng)游企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名注冊(cè)和登錄、規(guī)范付費(fèi)等要求，有效防范解決未成年人充值退費(fèi)問題。廣東消委會(huì)也將面向廣大家長(zhǎng)發(fā)出消費(fèi)提示，提醒家長(zhǎng)強(qiáng)化教育引導(dǎo)、加強(qiáng)未成年游戲行動(dòng)監(jiān)督，妥善保管手機(jī)和支付密碼，履行監(jiān)護(hù)責(zé)任。同時(shí)，還會(huì)加強(qiáng)指導(dǎo)省內(nèi)各級(jí)消委會(huì)組織，加大對(duì)未成年人保護(hù)力度，主動(dòng)履行監(jiān)督職能，積極穩(wěn)妥處理好未成年人游戲充值相關(guān)問題。

文／廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：何穎思 通訊員：粵消宣