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本文圖片均為上觀新聞 圖

(相關(guān)資料圖)

6月26日上午10時，市民盛女士終于收到了來自“飛豬”的提示：商家已送簽。此時，距離她下單代辦簽證業(yè)務(wù)，已經(jīng)整整過去了58天，但據(jù)盛女士在這家“上海中青旅旅行社專營店”內(nèi)拍下的套餐顯示，承諾的辦理時長僅“約9個工作日”。

近日來，隨著暑期出境游高峰將至，申城市民們的簽證辦理需求激增。各家旅行社推出的代辦送簽業(yè)務(wù)也迎來了“下單高峰”，除省時省心外，日本、韓國等國的觀光簽證則必須經(jīng)由旅行社代辦。然而，火爆之下，質(zhì)疑的聲音也開始浮現(xiàn)：在各類求助平臺中，旅行社收錢幫辦反而給不少市民的出行計劃添了亂。

出簽時間一再拖延

由于早已確定了要與母親一同前往日本旅行，著手尋找代辦簽證的旅行社便成了出行的第一步。在飛豬平臺上，“上海中青旅旅行社專營店”吸引了盛女士的目光：以其日本簽證代辦產(chǎn)品而言，月銷量高、套餐種類多、出簽率99.5%，相關(guān)評價也達到了4.9分。經(jīng)過一番比較，盛女士于5月4日線上下單，選擇辦理了該店鋪內(nèi)單價較高的“三年多次往返旅游簽證VIP簡化加急”套餐。

據(jù)相關(guān)介紹頁面顯示，該套餐為專家一對一辦理，所需材料項目較“常規(guī)辦理”減少了6項，且僅需約9個工作日即可出簽。由此，除簽證費外，該套餐費用還含有商家服務(wù)費、簡化辦理費及VIP加急費。為求按時出簽、省心靠譜，盛女士愿意為此“買單”，但下單之后，她的體驗卻與宣傳內(nèi)容背道而馳。

“6月6日，我按照提示準備好所有材料，郵寄至商家規(guī)定的地址，6月7日材料簽收后，客服便開始跟我來回拉扯?！笔⑴炕貞浀?，“一開始是索性告訴我按照我的情況辦不了，后來反復詢問，才又提出讓我補材料?！卑凑赵撁头恼f法，她還需要提交機票行程單、加蓋鮮章的營業(yè)執(zhí)照等證明。盡管這些材料并不在套餐的清單內(nèi)，盛女士還是于6月14日整理完成后郵寄給了旅行社，但此時，隨著業(yè)務(wù)火爆、產(chǎn)品漲價，客服再次提出了新的要求：若要繼續(xù)辦理，需要再補每人450元的差價。

盛女士的申請進度顯示，6月26日商家方才送簽。

“這不是坐地起價嗎？”盛女士對此頗不認可，但不補價，旅行社便不審核也不送簽。至6月末，走投無路的盛女士向“12345”求助后，經(jīng)由上海消保委協(xié)調(diào)，盛女士的簽證申請才終于有了進展。

盡管盛女士的困境已有突破，但不少市民并沒有那么幸運。事實上，近一個月時間來，這家“上海中青旅旅行社”的代辦簽證業(yè)務(wù)正頻頻引發(fā)爭議。例如，網(wǎng)友年女士告訴記者，她于5月28日郵寄材料辦理日本簽證，直至約定好的10個工作日已過，方才從客服處得知旅行社根本未開始審核材料，“本來計劃6月18日出行，實在來不及只能改簽機票酒店?！本W(wǎng)友費女士在辦理泰國電子落地簽過程中，則3次被要求補交清單中根本未有規(guī)定的材料，最終在“層層加碼”中出簽失敗……

團隊簡陋、收費不明，服務(wù)成空談

6月30日下午，記者根據(jù)盛女士從商家處獲取的材料郵寄地址，找到了這家旅行社的辦事地點。尚未到下班時間，但前臺處已無人在崗，徑直往里走去，記者找到了負責簽證業(yè)務(wù)的“簽證部”。辦公桌上，客戶的身份證復印件等材料堆疊得滿滿當當，地上還放著兩個大箱子，里面塞滿了已經(jīng)拆封的快遞材料袋。不過，整個簽證部卻僅有兩名工作人員正在辦公。

上海中青旅旅行社線下辦事處，前臺處無人在崗。

“我們這里是不對外的?！逼渲幸幻ぷ魅藛T表示，如果要下單代辦簽證套餐、咨詢簽證業(yè)務(wù)或反映問題等，需要經(jīng)過淘寶、飛豬等線上渠道尋找客服人員。事實上，盛女士在分享自己經(jīng)歷的過程中也提到，在代辦遇阻后，她也曾嘗試直接撥打上述上海辦事處的座機，但始終無人接聽，“唯一能反映問題的線上客服似乎并不了解每一位客戶的情況，只會告訴我‘耐心等待’‘幫您催促’。不管是反饋問題，還是詢問進度，都很難得到實質(zhì)性的回復。”而在這一處線下辦事地點，記者也并未找到正在辦公的客服人員。

客服人員表示，只能通過線上咨詢進行溝通。

經(jīng)相關(guān)網(wǎng)站查詢，記者了解到，這家中青旅旅行社全名為“中青旅遨游國際旅游有限公司”，在國內(nèi)擁有多個分部，其簽證辦理業(yè)務(wù)幾乎覆蓋了全球所有的熱門目的地，針對不同的國家，這家旅行社推出的套餐種類繁多。商品頁面上，相應套餐均打出了“優(yōu)質(zhì)”“簡化”“加急”等令人心動的標簽，但細細瀏覽便可發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)在收費上存在諸多“貓膩”。

以日本簽證代辦業(yè)務(wù)為例，根據(jù)送簽領(lǐng)區(qū)、簽證有效期、入境次數(shù)及申請材料、辦理時長等收費均不等，但同種簽證各套餐之間的差距實則并不大。例如，盛女士選擇的三年多次“VIP簡化加急”套餐較“在職簡化”“納稅簡化”兩種套餐所需材料幾乎一致，據(jù)客服介紹，VIP簡化加急套餐“只是在辦理時長上縮短了1個工作日”，但其差價卻要達到200至300元。再加之從消費者的實際體驗上來看，申請材料一補再補、出簽時間一再拖延，顯然已與承諾的附加服務(wù)漸行漸遠。

客服表示，899套餐與其他套餐相比，僅僅是在時間上加急。

記者還在多個商品頁面發(fā)現(xiàn)，盡管商家給出的“套餐說明”中含有針對費用的說明，但似乎并不能與最終的收費相對應。如荷蘭旅游簽證“首次申請”套餐收費588元，費用說明卻顯示“10天內(nèi)行程1000元”；越南單次入境簽證“落地批文”套餐收費129元，費用說明則提示“3工批文1000元”。詢問客服時，也僅能得到一份相應套餐的申請材料清單，這令不少消費者在社交平臺上直呼“看不懂”。

此外，記者注意到，除單家旅行社提供的套餐琳瑯滿目外，不同旅行社之間的定價更是五花八門，如記者通過飛豬平臺搜索“韓國旅游簽證”，所得的結(jié)果中最貴的要收取1500余元，最便宜的僅需139元，且套餐的定價常常存在上下浮動的情況，并無定數(shù)。

當前，再次進入這家旅行社的日本簽證產(chǎn)品頁面發(fā)現(xiàn)，盛女士購買的套餐已經(jīng)下架，新套餐的收費定價均不同。

代辦簽證市場仍需規(guī)范

那么，代辦簽證這項業(yè)務(wù)究竟應當如何確定服務(wù)內(nèi)容及收費標準呢？

“一直以來都是旅行社自己說了算?！遍L期在旅行社從事簽證代辦工作的王女士告訴記者，“通過代辦業(yè)務(wù)，旅行社在領(lǐng)館所需的簽證費之外收取不同數(shù)目的服務(wù)費，其中，加急辦理和簡化流程是兩大最為常見的宣傳點，針對一些辦理程序較為復雜的簽證，還會提供代做行程單、面試培訓及陪同面簽等服務(wù)。至于一個代辦套餐中應該包含哪些服務(wù)、定價標準如何，并沒有統(tǒng)一的規(guī)范。再加之服務(wù)本身又難以量化，最終向消費者收取的也只能是一個打包價?！?/p>

“事實上，市面上那么多旅行社都能承接代辦簽證業(yè)務(wù)，這本身已經(jīng)是不合理的?！蓖跖垦a充道，“嚴格來說，只有具備出入境資質(zhì)的旅行社才能進入領(lǐng)館送簽代辦，但實際上，很多旅行社都是采取掛靠的方式強行擠入了這個市場，想要分得一杯羹?！彼J為，代辦簽證業(yè)務(wù)本身的門檻并不高，大部分工作都是圍繞案頭展開，也不需要太多的人員、太大的場地，定價隨意之后，能夠帶來的盈利空間便大大提升。

據(jù)日本國駐上海領(lǐng)事館，擁有簽證代辦資質(zhì)的旅行社（部分名單）。

不過，記者在查詢相關(guān)法規(guī)時發(fā)現(xiàn)，王女士所說的“一直沒有規(guī)范”也并不完全正確。早在2007年，國家發(fā)展和改革委員會第90號公告就規(guī)定具有合法資質(zhì)的中介機構(gòu)受外國駐華使領(lǐng)館委托，代辦中國公民因私簽證業(yè)務(wù)可以收取代理服務(wù)費，收費標準上限為260元/人次。然而，至2018年1月，代辦中國公民因私簽證服務(wù)價格政府定價被取消，只對相關(guān)服務(wù)機構(gòu)提出了合法經(jīng)營、明碼標價，提供質(zhì)量合格、價格合理的服務(wù)的“軟標準”。

對此，王女士希望代辦簽證市場能夠得到更為嚴格的監(jiān)管，“比如強化資格審查，將該業(yè)務(wù)限定在明確有資質(zhì)的旅行社內(nèi)，或是細化項目定價，使消費者能夠更為清晰地獲取商品信息，并且要求旅行社在交易過程中，對于相關(guān)業(yè)務(wù)的退賠措施等作出詳細說明。”此外，也有必要提醒廣大消費者，在選擇代辦簽證旅行社時，須注意查詢相關(guān)資質(zhì)，明確套餐內(nèi)服務(wù)項目及相應定價，以保證未來出行順利。

（來源：上觀新聞）