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近日，山東菏澤一商家發(fā)視頻稱，河北一高校學(xué)生買了7件演出服，表演完之后集體退貨。該商家發(fā)現(xiàn)，這些衣服的吊牌摘了，褲腿也臟了，影響二次銷售。但在買家申請(qǐng)退款后，平臺(tái)自動(dòng)退款了，商家感到很“受傷”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類事件時(shí)有發(fā)生，不少售賣演出服、班服的商家都曾在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽。有商家告訴記者，“遇到類似情況，商家可選擇向電商平臺(tái)申訴，但申訴手續(xù)繁瑣，所以不少商家只能吃啞巴虧。同時(shí)，不同電商平臺(tái)對(duì)于商家申訴的判定標(biāo)準(zhǔn)不一樣，有的相對(duì)中立，有的則明顯偏向于消費(fèi)者。”

紫牛新聞?dòng)浾?張冰晶 圖片視頻素材/受訪者提供

商家網(wǎng)上發(fā)帖稱遭“集體退貨”記者調(diào)查：并非個(gè)例

12月7日，山東一商家發(fā)視頻稱，自家店鋪被河北石家莊某職業(yè)學(xué)院學(xué)生集體退回演出服。商家許先生表示，他收到拆退件發(fā)現(xiàn)，7件演出服的退貨地址全都是該學(xué)校，“隨機(jī)挑出兩三件衣服，吊牌被摘了，褲腿都是臟的，這肯定是穿過(guò)的，一件衣服大概70多元。”商家在平臺(tái)聯(lián)系買家，對(duì)方不正面回答且一直催著退款，平臺(tái)就自動(dòng)退款了。該商家表示，之前也經(jīng)常碰到這種情況，作為商家真的很“受傷”。

此事經(jīng)媒體報(bào)道后引來(lái)關(guān)注。12月8日，商家發(fā)布一條視頻稱，表演服被集體退回一事已得到解決，退貨的學(xué)生們已經(jīng)道歉并且原價(jià)賠償。

然而，商家售賣演出服、班服等產(chǎn)品被“集體退款”并非個(gè)例。記者在不同電商平臺(tái)咨詢了近十家售賣演出服、班服的店鋪，不少商家表示有此經(jīng)歷。廣東一家售賣體育競(jìng)技類演出服的商家告訴記者，自己目前就在處理一起“集體退貨”的事件。11月30日，吉林省一單位購(gòu)買了28套體操服，并且讓商家盡快發(fā)貨，他們要參加12月7日的比賽。顧客于12月4日簽收了服飾，沒(méi)想到12月8日下午1點(diǎn)，對(duì)方申請(qǐng)了退貨退款。商家詢問(wèn)衣服是否穿過(guò)，對(duì)方回答比賽已取消，衣服未穿過(guò)。商家詢問(wèn)能不能提供比賽取消的文件，對(duì)方表示沒(méi)有文件，是突然取消的。

讓商家感到意外的是，店里剛好有其他參與體育競(jìng)技類比賽的顧客拍了現(xiàn)場(chǎng)照片給出好評(píng)，照片顯示是12月7日的一場(chǎng)比賽。商家詢問(wèn)其是否在現(xiàn)場(chǎng)看到其他隊(duì)伍穿過(guò)類似演出服，沒(méi)想到對(duì)方剛好提供了照片。商家找顧客對(duì)質(zhì)，顧客表示原本想退28件，現(xiàn)在只退9件。但因顧客已申請(qǐng)退款，平臺(tái)已將28件衣服全款3000多元退給對(duì)方。商家說(shuō)，他和平臺(tái)客服溝通希望把這筆退款追回來(lái)，目前平臺(tái)正在處理此事。

“這種事情之前就遇到過(guò)，追回退款向平臺(tái)申訴比較困難，因?yàn)槠脚_(tái)會(huì)要求提供簽收底單、出貨底單以及與快遞公司的合作證明。與快遞公司的合作證明較難提供，一般快遞公司是不會(huì)蓋章的，就算蓋章，時(shí)間上也比較折騰，平臺(tái)留給商家處理這個(gè)事情的時(shí)間只有7天，一般忙起來(lái)就會(huì)過(guò)了時(shí)間，退款就被顧客拿走了。”該商家無(wú)奈表示，“明天能收到對(duì)方退的衣服，準(zhǔn)備到時(shí)再根據(jù)衣服情況與顧客和平臺(tái)繼續(xù)溝通。”

商家維權(quán)手續(xù)復(fù)雜耗時(shí)長(zhǎng)不同平臺(tái)的判定標(biāo)準(zhǔn)不一樣

江蘇連云港一家售賣中學(xué)生班服的店主告訴記者，去年，無(wú)錫某學(xué)校購(gòu)買了自家店鋪的一批服裝，都是白襯衫。學(xué)生使用之后，集體把衣服退回，“襯衣領(lǐng)子上明顯弄臟了，還有汗味。”該店主告訴記者，因平臺(tái)早早地把錢退給了顧客，因此只能由店鋪承擔(dān)損失，“這些衣服至今還在庫(kù)房，無(wú)法銷售。”該商家說(shuō)，“基本上顧客只要上傳單號(hào)平臺(tái)就會(huì)給退款，退一個(gè)班級(jí)商家得申訴幾十次，商家為了申訴需要一直找證據(jù)、找單號(hào)、再提供證據(jù)，等審核，審核駁回，還得繼續(xù)提供，然后就是等2到3天，平臺(tái)再通過(guò)站內(nèi)信的形式反饋給商家。這一套流程走下來(lái)就是好幾天，所以很多時(shí)候都是商家自認(rèn)倒霉。”

另一家售賣兒童演出服的店主告訴記者，自家店鋪也不止一次遇到過(guò)集體退貨的情況，“我們家店鋪在多個(gè)電商平臺(tái)都有，遇到這種情況我們會(huì)向平臺(tái)申訴，我發(fā)現(xiàn)電商平臺(tái)對(duì)于商家申訴的判定標(biāo)準(zhǔn)不太一樣，有的平臺(tái)更客觀一些，能一定程度維護(hù)商家權(quán)利；有的平臺(tái)只要顧客申請(qǐng)退款就會(huì)退給人家，商家申訴了也不會(huì)成功。”

記者致電兩家電商平臺(tái)詢問(wèn)此類事件的處理方法和申訴標(biāo)準(zhǔn)，兩家電商平臺(tái)都回復(fù)可提供商家具體訂單編號(hào)，然后平臺(tái)會(huì)根據(jù)訂單的具體情況做具體回應(yīng)，對(duì)于之后會(huì)否完善“七天無(wú)理由退貨”規(guī)范，兩家電商平臺(tái)均未回應(yīng)。

其中一家電商平臺(tái)給記者提供了一份爭(zhēng)議處理規(guī)則，里面的賣家交易糾紛申訴管理規(guī)范顯示，商家想要針對(duì)顧客退款進(jìn)行申訴，需要提供不少憑證證明，包含實(shí)物圖片、開(kāi)箱視頻、物流憑證、與客戶的聊天截圖等，手續(xù)確實(shí)較為繁瑣。

律師說(shuō)法

“七天無(wú)理由”不等于“無(wú)條件”

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人王維維律師認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條的規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)服裝屬于適用七天無(wú)理由退貨的商品，但適用的條件為退貨商品應(yīng)當(dāng)保證完好。國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》對(duì)商品完好的含義進(jìn)行了進(jìn)一步明確。該辦法規(guī)定，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

王律師認(rèn)為，適當(dāng)?shù)卦囉蒙唐泛筒轵?yàn)商品，是消費(fèi)者的合法權(quán)益，但也不乏有一些消費(fèi)者濫用七天無(wú)理由退貨規(guī)則。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)服裝已摘吊牌或未摘吊牌但已實(shí)際穿著產(chǎn)生臟污或不符合二次銷售標(biāo)準(zhǔn)的，已經(jīng)不屬于商品完好的范疇，商家可以拒絕退貨退款。

對(duì)于電商平臺(tái)而言，其應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，其服務(wù)對(duì)象不僅有消費(fèi)者，還有在其平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的商家，其應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方進(jìn)行交易保障。面對(duì)商家反映的規(guī)則不合理、申訴機(jī)會(huì)少等情況，應(yīng)當(dāng)暢通對(duì)商家的溝通渠道，避免平臺(tái)產(chǎn)生一邊倒的不公正消費(fèi)現(xiàn)象產(chǎn)生，有助于營(yíng)造良好的社會(huì)消費(fèi)環(huán)境。商家在遇到不良消費(fèi)者的同時(shí)，也要充分利用申訴機(jī)會(huì)和渠道，以保障自己的合法權(quán)益。

多說(shuō)1句

濫用“七天無(wú)理由退貨”影響加劇

平臺(tái)需兜底，“誠(chéng)信”也不能僅約束商家

據(jù)媒體報(bào)道，今年初，電商女裝的閉店故事輪番上演，500多萬(wàn)粉絲女裝店“少女凱拉”被爆欠款跑路，而后張大奕、周揚(yáng)青等頭部網(wǎng)紅也陸續(xù)宣布關(guān)閉曾經(jīng)年?duì)I收上億元的淘寶店鋪。商家抱怨退貨率居高不下、被強(qiáng)制購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，消費(fèi)者則吐槽貨不對(duì)板、服裝質(zhì)量參差不齊……商家與消費(fèi)者之間、商家與平臺(tái)之間的博弈正愈演愈烈。

顧客濫用“七天無(wú)理由退貨”不僅損害了商家的合法權(quán)益，影響了其正常經(jīng)營(yíng)和二次銷售，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看破壞了網(wǎng)絡(luò)交易的誠(chéng)信體系，擾亂了市場(chǎng)公平交易秩序。試想，如果每個(gè)消費(fèi)者都效仿此舉，將穿過(guò)的、用過(guò)的商品隨意退回，那么商家將如何承受這巨大的經(jīng)營(yíng)壓力？網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境又將如何維持其良性發(fā)展？

為了防止“七天無(wú)理由退貨”權(quán)利被濫用，相關(guān)部門、電商平臺(tái)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)需共同發(fā)力，形成合力。首先，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī)，明確“無(wú)理由退貨”的具體條件和限制，以及濫用該權(quán)利的法律后果，從而為消費(fèi)者和商家提供更加明確的行為指引。其次，電商平臺(tái)應(yīng)肩負(fù)起更大的責(zé)任，不僅要暢通舉報(bào)渠道，更要細(xì)化交易規(guī)則，制定規(guī)范有效的售后條例，確保商家和消費(fèi)者的權(quán)益得到平等保護(hù)。最后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消協(xié)組織應(yīng)加大對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)，引導(dǎo)其誠(chéng)實(shí)交易、依法維權(quán)。

今年7月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。我們呼吁廣大消費(fèi)者，在享受“七天無(wú)理由退貨”權(quán)利的同時(shí)，更要自覺(jué)遵守相關(guān)法規(guī)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的良好生態(tài)。“七天無(wú)理由退貨”不是“無(wú)條件無(wú)限制”的代名詞，它既是消費(fèi)者的權(quán)利，也是消費(fèi)者的責(zé)任。只有當(dāng)我們每個(gè)人都能夠正確理解和行使這一權(quán)利時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物才能持續(xù)健康發(fā)展，成為我們生活中的便捷之選。